ShipStation:2020年对消费者出货预期的影响

2020-10-16 15:22:18  580ask

  ShipStation已发布了其第二次年度全国消费者研究的新发现,该研究概述了消费者购物习惯和消费者运输期望对品牌认知度的影响在过去一年中发生了变化。根据该报告的“最后一次接触,持久的影响:2020-2021年版”,北美消费者表示,过去一年他们的网上购物量增加了33%,近三分之二的人同意现在大部分购物已经完成由于大流行而在线上。而且,由于在线购物的急剧增长所带来的供应链挑战仅使交付体验在2020年更具影响力。作为零售商的最终接触点,有84%的购物者表示,在电子商务客户体验中最突出-从2019年的80%

 

  “随着大流行迫使几乎每个行业转向数字运营,零售行业的电子商务购买量激增,随后供应链出现严重压力。我们的数据表明,尽管消费者对此变得更加耐心,但运输在转换和保留客户方面仍然起着至关重要的作用。实际上,有92%的人同意知道他们的订单会如期到达是他们在线购买决定的关键因素。”

 

  –ShipStation总经理CindySchulz

 

  大流行对出货预期的影响

 

  对于在线购物者来说,运输的成本和速度是不可商量的,因为几乎所有人(97%)都说运输成本很重要,而92%的人说在做出在线购买决定时运输速度很重要。尽管效率仍然是关键,但该研究表明,大流行导致消费者对运输速度的期望暂时复位,消费者期望接受在线购买的时间范围从2019年的五天增加到八天。79%的人认为由于大流行导致运输速度变慢,他们对此还可以,十分之六的人表示,期望降低以及对更长交货时间的理解只是短期的。该研究表明,更多的了解伴随着更高的成本,三分之二的消费者现在期望所有品牌都可以提供比正常速度慢的免费送货选项。

 

  退货也不例外

 

  超过一半(54%)的在线购物者还受到零售商退货政策的影响,其中免费,轻松地成为消费者需求的首位。实际上,虽然比2019年下降了5%,但高达89%的受访者认为零售商应该提供免费退货。此外,有85%的人希望流程为自助服务,不需要与客户服务部门联系。而且,根据最近的安全预防措施,有67%的购物者表示他们计划避开店内退货,而是选择邮筒下车(67%)或门廊取货(66%)。

 

  交付对品牌认知度和长期忠诚度的影响

 

  尽管有79%的消费者对哪个承运商交付订单没有偏好,但80%的消费者认为,确保按时按预期交付产品最终是零售商的责任。而且,如果品牌发运错误,品牌将面临重大风险,其中90%的消费者表示不良的购物体验会对他们的整体购物体验产生负面影响,而87%的消费者表示,这会使他们将来再次与该零售商再次购物的可能性降低。

 

  持久印象:正确无误

 

  虽然错误肯定会发生,但93%的购物者表示,如果零售商承认不良的交付体验,将来他们仍会与他们一起购物。为了维持品牌忠诚度,有60%的受访者表示零售商为以后的购买提供折扣代码将使他们回头客。最后,客户希望比以往任何时候都了解更多信息,其中有79%的客户同意他们今年的体验对延迟或取消更新方面的品牌传播寄予更高的期望。更具体地说,89%的品牌期望品牌在结帐之前主动解决潜在的发货延迟。

 

  由于大流行而导致的封锁迫使零售商几乎在一夜之间转向。但是,随着越来越多的购物者继续上网,零售商仍然有巨大的机会不仅可以吸引新客户,还可以增加客户保留率。在消费者理解的同时,他们的信任仍然取决于零售商。借助量身定制的运输选项和更高的透明度,明智的品牌可以将运输变成成功的秘密武器。

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